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El futuro de las empresas pasará por el Servicio

Por Lic. Estela Pereyra Baker
Consultora de Empresas

En los próximos años, brindar un excelente servicio al cliente determinará el éxito de toda empresa. Hace tiempo que en el ambiente organizacional se escucha esta frase, sin embargo, cuando actuamos como clientes no es frecuente recibir un servicio consecuente con ella. Sería conveniente recordar que, cuando el cliente se siente bien atendido, además de comentarlo regresa.

Ahora bien, si nos detenemos a reflexionar qué es lo que provoca esta generalizada falta de conciencia sobre el servicio, podemos comenzar con lo siguiente: cada una de las personas que nos atiende pertenece al personal de la línea de frente, es decir, son aquellos empleados que tiene contacto directo con el cliente, ya que es difícil que lo haga un ejecutivo. Esto tiene su importancia, ya que parte de la imagen que el cliente se lleva de la empresa, es el trato que le dieron.

La idea es tan simple, como crear clientes leales en el tiempo; una de las mejores inversiones que se pueden hacer, por esto, es elevar la calidad profesional del personal. Pensemos en nosotros mismos: ¿nos ocupamos de seleccionar y capacitar a nuestro personal para brindar un buen servicio? Un buen objetivo es transformar a clientes casuales en habituales y esto se logra también por el servicio. En este sentido, si bien es vital el uso de buena tecnología, no es suficiente poseer la más moderna maquinaria o el mejor sistema informático; todos los involucrados deben aprovechar lo máximo que se pueda obtener de estos recursos, en relación a las necesidades insatisfechas del mercado.

Al mismo tiempo, se debe avanzar en forma decidida en el desarrollo del concepto de GESTION DE LA CALIDAD. Claro, más de un empresario local podría preguntar: ¿por qué gastar el dinero en control de calidad si hemos llegado hasta aquí sin hacerlo?

En el caso de los productos, es muy común confundir control de calidad con un señor sentado al final de la línea y dedicado a separar los defectuosos de los que salieron bien. No es así. La gestión de calidad busca, simplemente, que no haya defectuosos. Por eso, este es un tema que no admite términos medios: o se es fanático de la calidad de servicio o no se es.

Existen diversas razones para invertir en un programa de mejoramiento de la calidad, que varían en función del mercado buscado y de la tecnología necesaria para el proceso, pero aparecen siempre tres razones de peso que son aplicables a cualquier actividad y a cualquier mercado:

1. Las fronteras comerciales, en todo el mundo, están siendo cada vez más permeables, por lo que tendremos nuevos competidores en casa que ya han trabajado durante décadas en esta dirección.

2. Si se pretende colocar nuestros productos o servicios en el exterior, debemos -por lo menos- poder alcanzar las normas de calidad internacionales, pero no solo eso: también tendremos que ser competitivos en el precio, condiciones de entrega, diseño, etc..

3. Los consumidores, hoy por hoy, demandan mayor calidad en sus adquisiciones y su lealtad hacia una marca se debilita al adoptar una actitud de búsqueda permanente. Si usted aún tiene dudas sobre los beneficios de operar con calidad, voy a nombrarle - a título de muestra - los siguientes:

  • Incremento de rentabilidad.

  • Aumento de la calidad de los clientes leales.

  • Menores costos de desperdicio.

  • Incremento de la satisfacción del personal, reduciendo su rotación.

  • Aumento de la participación en el mercado, por desarrollar la capacidad para atraer nuevos clientes.

¿Es tan importante la calidad como para suplir una buena gerencia?
No. Personalmente, me queda claro que la calidad de servicio final nunca será superior a la calidad de la gestión gerencial. Esto surge de lo siguiente: no es suficiente capacitar sobre servicio y atención al cliente; es preciso que se produzca un efecto cascada, comenzando por los directivos y llegando a todo el personal, manteniendo hacia adentro (cliente interno) el mismo trato que hacia fuera (cliente externo).

Finalmente, una buena manera de constatar qué clase de servicios estamos dando es realizar una encuesta breve entre los clientes y llevar luego las opiniones a la alta gerencia, donde generalmente no saben lo que pasa más abajo.

Es claro que las respuestas obtenidas serán el punto de partida para mejorar las cosas en las empresas, pues al fin y al cabo lo que estamos tratando de mejorar es la calidad de vida.

Junio 17, 2001

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