Los Derechos del Consumidor

Sahnya Shulterbrandt  Lic. Genaro D. Salom  (1) “Un consumidor educado es nuestro mejor cliente”  “Nosotros producimos nuestras ganancias de manera tradicional, nos la ganamos honestamente.”

Para que una empresa, economía o sociedad pueda desarrollarse y crecer saludablemente necesita poseer un sólido sistema que proteja cabalmente al consumidor.  La ausencia de dicho conlleva a la obstrucción económica de múltiples sectores, y especialmente el de las micro, pequeñas y medianas empresas.  

El abuso indiscriminado del pueblo es uno de los catalíticos que necesita la corrupción para sobrevivir y mantener los monopolios, grupos de interés y/o un poder estatal represivo subyugando al pueblo.

¿Qué son los Derechos del Consumidor?

Los derechos del consumidor son, de hecho, parte de los derechos humanos.  Se basan en el entendimiento por parte de los ciudadanos, los gobiernos y las empresas de que el cliente o consumidor debe y tiene que ser protegido tanto por el estado, como por las empresas. 

Existen dos formas de adaptación y una es simbiótica de la otra.  La primera es la legislación por parte del estado que regule y proteja a los consumidores.  La segunda es la política o cultura individual de la empresa con la conciencia que el “cliente siempre esta correcto” y que por defecto implemente reglamentaciones internas para la protección y satisfacción del consumidor y sus empleados.

En cuanto al Estado y los derechos del consumidor.

En este tenor podemos aseverar que un Estado que:

• Carezca de legislación protectora o no implemente eficientemente la que pudiese tener;

• Sustente y este orgulloso de un sistema judicial inepto y corrupto;

• No provea los servicios básicos como agua, salud, energía eléctrica, educación, seguridad social, protección y seguridad ciudadana, entre otros;

No puede de ninguna manera tener en mente, mucho menos velar por los Derechos del Consumidor.

Muy al contrario, este tipo de “Estado” hará todo lo posible por no implementar o hacer cumplir la legislación necesaria en ninguna de las áreas mencionadas. Opta, sin embargo, por mantener al pueblo ignorante.   Este ilícito recurso es la única manera de mantener el poder por parte de muchos gobiernos, sus cómplices empresarios y grupos de interés. 

Esta “aberración de Estado”, y no “Estado de derecho”, es típica y común en la región.  Se abastece de la ignorancia del pueblo, de los “trueques e intercambios”, de los favores, hace alianzas covertas con empresas nacionales e internacionales, encubre los monopolios y concientemente violenta y viola los derechos humanos del pueblo que lo eligió, así abusando también de su ignorancia.

Por cuanto, se puede concluir categóricamente que: 

• Primero, el estado, elegido por la sociedad, es el primer protagonista en el proceso correctivo y el responsable absoluto de la ausencia o deficiencia en cuanto a los Derechos del Consumidor. 

• Segundo, que dado a la ineptitud y altos niveles de corrupción las empresas éticas con políticas adecuadas se les dificulta o se les hace simplemente imposible el operar en un entorno de “comercio y gobierno corrupto”.  

• Tercero, muchas multinacionales usan esta situación para “legítimamente” pagar salarios extremadamente bajos, ofrecer mínima seguridad laboral, evadir y comportarse al margen de la ética empresarial.  Un buen ejemplo de esta vergonzosa situación son las famosas “Maquiladoras o Zonas Francas”.  Estas ofrecen salarios, regulaciones laborales y condiciones de trabajo totalmente indignas, excepto a los ejecutivos de estas empresas.  Algunas llegan al extremo de condicionar la contratación de la fuerza de trabajo femenina a su posible condición de preñez. (Maquiladoras en México y otros países no contratan mujeres embarazadas: HRW, 2002)

Las empresas y los Derechos del Consumidor.

Tomado en cuenta el papel protagónico del Estado, y considerando la realidad que impide o dificulta a cualquier empresario con sólidos valores éticos el lograr él éxito en un entorno de corrupción generalizada, podemos postular lo siguiente:

• Las empresas con políticas orientadas hacia la protección de los Derechos del Consumidor, se deben sentir como “un pez ángel en una piscina de tiburones (Tigres)” en este tipo de sociedades.

• Por fuerza mayor no pueden cumplir a cabalidad con sus compromisos, dado a que los recursos humanos a su disposición no están concientes de dichos derechos, por lo tanto, no saben satisfacerlos.

• Multinacionales con sólidas políticas pro-consumidor se ven forzadas a invertir grandes sumas de recursos en capacitaciones y adiestramientos con el único propósito de mantener los estándares de calidad y servicio.  Sin embargo, no pagan los salarios u ofrecen los beneficios que se le exigen en su país de origen.  Al mismo tiempo, estas aunque una fuente de empleo y capacitación para la sociedad, son una amenaza para las empresas nacionales y para el equilibrio económico.  Esto es porque las ganancias no son re invertidas en el país, la mayor parte salen del país. 

Algunas infracciones y violaciones de los Derechos del Consumidor.

• Contratos unilaterales (ex-parte) ofrecidos a firma sin copia al cliente;

• Políticas abusivas de cobros por mora. (Llamadas ilegales programadas por firmas legales a intervalos y en horas de la madrugada);

• Precios arbitrarios y fluctuantes del mismo producto en diferentes zonas por la misma entidad comercial;

• Demandas de pagos ya realizados o petitoria de pagos sin hacerle llegar al cliente el estado de cuenta con tiempo anticipado;

• Corte de servicios en casos bajo investigación por irregularidad o incongruencias en la facturación o cobro en perjuicio del cliente.

• Desatención extrema al cliente por las empresas nacionales monopólicas de servicios básicos;

• Demoras y evasivas por justas reclamaciones tomado gran cantidad de tiempo y no respondiendo o solucionando efectivamente la problemática.

• La espera en línea telefónica por largos periodos sin ninguna respuesta por parte de la empresa o instancia.

• El llamado “peloteo” de persona a persona para poder tratar de demandar una reparación o devolución obteniendo “cero” resultados al final de la cola.

• La falta de puntualidad de la entrega de un producto o la instalación de un servicio. (Esto dependiendo del poder monopólico de la entidad puede ser de varios días hasta varios meses)

• La retención de dineros pagados sujetos a ser acreditados o devueltos, o sea, el indiscriminado uso del dinero del cliente acumulando intereses así beneficiando a la empresa sin beneficio alguno o compensación hacia el consumidor.

• La falta, dilatación o confabulación por parte del área jurídica en la resolución expedita de casos que envuelven Derechos de Consumidores.

• Las exorbitantes tazas de interés por mora.

• La elaboración de contratos abusivos sin fundamento ético con el propósito de engañar al consumidor no educado.

Estos son algunos ejemplos “clásicos” de abusos comunes en Latinoamérica y el Caribe.  Obviamente existen muchos más que no he mencionado.  Y, si es de lugar mencionar que los Derechos del Consumidor no se limitan a transacciones comerciales entre empresa y cliente, van más allá.   Deben regir cualquier relación comercial, es decir que implica también las transacciones entre individuos que hagan a las veces de cliente y suplidor y/ o transacciones privadas entre partes no comerciales.  El “abuso de la buena fe” es una violación no-solo a los Derechos del Consumidor sino es o debe ser un crimen, se llama “fraude” y es más despiadado que un fraude o malversación comercial.

Finalmente, no puedo evitar el reiterar que: “Nadie puede reclamar lo que no sabe que posee”.  Por cuanto, el mantener a un pueblo en total ignorancia es un crimen a la humanidad. La carencia de educación, reglamentación y legislación pertinente a los  “Derechos del Consumidor” son parte de las “grandes inequidades” en América Latina y el Caribe.

Abril 1, 2002

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1) Sahnya Shulterbrandt Publicaciones y Desarrollo INTER-FORUM & PymesDominicanas.  Consultora Internacional. Temáticas: Globalización, ONG's, Mujer, Desarrollo y Conectividad, NTI. 
El Lic. Genaro D. Salom es Director de Operaciones INTER-FORUM,  PymesDominicanas.Com & MujerDeNegocios.Com Consultor Internacional de Negocios, especialista en Business Trouble Shooting. Otros artículos